Неотъемлемой частью работы многих организаций является деловая переписка, которая имеет много правил и особенностей. Не только секретари, но и другие работники должны уметь составлять письма для контакта с партнерами и другими сотрудниками.
Понятие деловой переписки
Под этим термином понимается обмен коммерческой и деловой информацией. Существует определенный этикет деловой переписки, которому даже обучают на специальных курсах. Составляться письмо должно по правилам, поскольку оно будет создавать, и поддерживать репутацию компанию, а еще формировать серьезное отношение к организации. Деловое письмо с технической точки зрения является инструментом, направленным на улучшение взаимодействия между разными компаниями или подразделениями.
Виды деловой переписки
Существует несколько видов документов, причем каждый из них содержит свои правила оформления и подачи. Основы деловой переписки используются и при общении через e-mail. Специалисты выделяют такие виды деловых писем: благодарственные, запросы, требования, извинения, опровержения, поздравления и соболезнования. Кроме этого, есть коммерческие письма, к которым относят претензии, отказы, напоминания, гарантии и так далее.
Как правильно вести деловую переписку?
При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:
- Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
- При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы. Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
- Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.
Правила ведения деловой переписки
Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:
- Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
- Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
- Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
- Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
- Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.
Начало письма в деловой переписке
Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.
Просьба в деловой переписке
Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:
- К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
- Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
- Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
- После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.
Как напомнить о себе в деловой переписке?
Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание. В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:
- Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
- Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
- Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
- Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.
Как правильно принести извинения в деловой переписке?
Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:
- В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
- Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
- Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
- Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.
Правила деловой переписки по электронной почте
Все правила, указанные ранее актуальны и для электронной переписки, но здесь все же есть ряд особенностей:
- Рабочий e-mail нужно использовать исключительно для служебной переписки, поскольку все письма сохраняются на сервере, и их сможет прочитать другой человек.
- Деловая переписка по электронной почте подразумевает использование читабельного шрифта и лучше всего выбирать Arial или Times New Roman. Размер букв должен быть средним. Не должно быть в тексте Caps Lock, восклицательных знаков и специальных символов. Допускается выделение определенных фраз курсивом или жирным шрифтом, но используйте это только при реальной необходимости.
- Для лучше читабельности применяйте подзаголовки, но учтите, что их количество не должно быть большим, так, максимуму – 3-4 шт. Один абзац не должен быть длиннее четырех строк.
- Этика деловой переписки по электронной почте не допускает того, что поле «тема» останется пустым. Напишите здесь суть письма, которая должна быть конкретной, информативной и краткой.
- В конце нужно обязательно оставить подпись и контактную информацию, и это не должно занимать больше шести строк. Используйте такую структуру: «С уважением», фамилия и имя, название компании, телефон e-mail и адрес сайта.
- В деловой переписке уместно использовать фирменный шаблон в своем корпоративном стиле. Благодаря этому можно будет выделиться среди других и при этом соблюсти правила деловой переписки. Важно не забывать о том, что письмо может читаться не только на экране компьютера, но и на телефоне, поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разрешение разных экранов.
Книги по деловой переписке
Чтобы лучше разобраться во всех тонкостях составления делового письма, можно прочитать полезную литературу. Хорошими считаются такие произведения:
- «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты » С. Карепина. Автор объясняет, что такое деловой стиль переписки, как правильно оставлять разные виды писем и отчеты.
- «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха ». Автор описывает формы деловой переписки и предлагает инструменты, помогающие сделать общение более эффективным. Здесь можно найти полезные советы и хитрости.
За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?
Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.
Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.
Благодаря скорости доставки упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?
При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля
Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».
Приветствие в деловой переписке
На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в
После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После можно переходить к изложению цели письма.
Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте
Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса, но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.
Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным
Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.
Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем
Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.
Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации
Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.
Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь
Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.
Структурирование делового письма
Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.
Суть делового письма должна излагаться по существу
Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».
На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ
Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».
Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.
При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы
Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.
Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами
Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.
Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».
Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты
Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.
В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя
Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, Петров Николай Александрович, +79810000000».
Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.
Электронная деловая переписка. О теме письма
Эта статья о заполнении поля «Тема письма»
в электронной деловой переписке.
Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.
Простая, казалось бы, вещь. Пишешь партнеру о сроках отправки документов – напиши в теме «О сроках отправки Договора». Пишешь об изменении юридического адреса – напиши в теме «Об изменении юридического адреса». Но, как показывает практика переписки, не все, очевидное для нас, столь же очевидно для других…
На днях моя подруга и коллега (Наташа) в очередной раз облегченно вздохнула, получив письмо от своего делового партнера. И сказала: «Красота! Не письмо, а песня! Еще не открыла его, а уже знаю, о чем пишет!». А потом добавила: «Да и отыскать любое из его писем в моем ящике теперь минутное дело!»
«И что в этом особенного?» — справедливо спросите вы. И тогда я расскажу Вам, почему нынешний порядок в переписке с адресатом так радует мою подругу.
Наташа – специалист по работе с клиентами и партнерами в тренинговой компании.
Чуть более 2-х месяцев назад у нее началась переписка с новым деловым партнером компании. (Назовем его «Вася»). В начале предстоящей совместной работы всегда много вопросов, которые надо обсудить, прояснить, уточнить, закрепить и пр. В день Наташа и Вася обменивались большим количеством сообщений. Но если бы вы заглянули в Наташину папку с входящими письмами и посмотрели на ветку переписки с Васей, то обнаружили бы совершенно незамысловатую картину. Писем много, но вся информация сводится к двум смысловым моментам: в поле «От кого» значится «Вася», а в поле тема — «Сотрудничество с Пермью» (Имя Наташиного делового партнера и название города по понятным причинам мною изменены. Как говорится, всякие совпадения прошу считать случайностью).
Представьте себе ситуацию: первое письмо имеет тему «Сотрудничество с Пермью». Из этого письма Наташа узнает информацию об адресате, о его компании, знакомится с его коммерческим предложением. Отвечает. В следующих письмах уточняются детали работы, специфика проведения выездных тренингов, обсуждаются финансовые, организационные аспекты и пр. (В конце недели в Наташином ящике 17 писем от Васи). При этом все письма: от первого до последнего — имеют один вариант темы: «Сотрудничество с Пермью». А теперь представьте, что приходится делать, если срочно нужно, например, найти в этой переписке одно конкретное письмо с конкретной информацией. Как говорится, « и ежу понятно», что приходится делать: открывать письма наугад и пытаться приблизительно вспомнить, в какой из дней недели этот вопрос обсуждался. Говорить о временных затратах, результативности такого поиска и сопутствующих эмоциях не стану. И так все понятно.
Выводы:
1. Помните, что поле «Тема» – важная часть электронного письма.
2. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно информативной.
Например, «Договор.Счет.Акт» вместо «Документы»
3. По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему (используйте расширение).
Например,
Сотрудничество с Пермью→Сотрудничество с Пермью.Даты→ Сотрудничество с Пермью.Договор
4. Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема» достаточно ограничено)
Например,
Сотрудничество с Пермью → Пермь.Даты → Пермь.Договор
5. Если в переписке с деловым партнером/клиентом вы видите, что поле «Тема» заполняется им произвольно/не заполняется вовсе, возьмите инициативу в свои руки и попробуйте один из двух сценариев:
— При ответе корректно меняйте содержание поля «Тема»/сами заполняйте его. Если адресат внимателен, возможно, уже этого действия будет достаточно чтобы привести переписку в нормальный вид. Если же адресат по-прежнему продолжает (скорее всего, просто по привычке) игнорировать содержимое этого поля – воспользуйтесь другим сценарием (читайте ниже):
— Напишите адресату письмо с просьбой/предложением приблизительно следующего содержания: «Вася, мне очень хочется, чтобы наша переписка была эффективной и мы могли предельно оперативно решать все наши деловые вопросы. Предлагаю в поле «Тема» сразу указывать предмет и содержание письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения».
Наташа воспользовалась моими советами. И вот уже второй месяц наслаждается прозрачностью и четкостью получаемых писем!
Такого же наслаждения желаю и вам, мои уважаемые читатели!
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
Официальная/неофициальная переписка;
Внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.
В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.
[Лихтенберг Георг Кристоф]
Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.
[Античный афоризм]
Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.
[Бехтерева Виктория]
1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?
Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:
- Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
- Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
- Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
- Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается
Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.
2. Семь главных правил этики деловой переписки
Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.
Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?
Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:
- Письмо всегда начинаем с обращения
- Тема письма должна быть обязательно
- Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
- Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
- В письме должны быть корректные формулировки
- Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
- Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.
3. Виды писем
Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:
- Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
- Письмо-договоренности
Письмо-коммуникация
В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.
Структура письма
Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:
Тема письма
Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.
Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.
Зачем важно правильно оформлять тему письма?
По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.
Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.
Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.
P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.
Корпоративная подпись
Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.
В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.
С уважением,
Ф.И.О., должность.
P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.
Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.
Кому/Копия
Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.
Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?
В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.
В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.
P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.
К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.
Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!
Письмо-договоренности
Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?
Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.
Структура письма:
- Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
- Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
- Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
- Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
- Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?
Например:
Оформление письма
Шрифт
Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.
P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.
Абзац
Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.
Отступы
Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:
Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:
Стиль письма
Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .
Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!
На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете